Podobno ekonomia to nauka o zachętach. A to sprawia, że kolejni jej adepci nie ustają w wysiłkach stworzenia takich zachęt, które sprawią, że system będzie funkcjonował idealnie, niczym samoregulujące się perpetuum mobile. Niestety, doświadczenie uczy, że to zadanie przypominające wysiłki pewnego greckiego króla imieniem Syzyf.

Ci, którzy otarli się kiedyś o kursy zarządzania, znają multum takich historii. Oto pewien duży bank postanowił nagradzać dyrektorów placówek na podstawie poziomu zadowolenia klientów. Co więc zrobili? Podwyższali, ile tylko mogli, poziom oprocentowania depozytów. W efekcie te placówki, które miały najbardziej zadowolonych klientów, notowały najgorsze wyniki. Pewna firma chciała zaoszczędzić, zaleciła więc pracownikom infolinii, by nie rozmawiali z klientem dłużej niż 13 minut. Bo stracą bonusy. Jaki był efekt? Pracownicy albo kilkukrotnie się rozłączali w trakcie rozmowy, twierdząc, że mają problemy z połączeniem, albo od razu dawali klientowi to, czego się domagał. Pierwsza praktyka sprawiała, że spadał poziom zadowolenia dzwoniących. Druga była bardzo kosztowna. Oszczędności więc nie było.

Albo cytat z Jacka Welcha, długoletniego szefa General Electric. Welch lubił ostre sądy i ogłosił kiedyś, że dobra firma to taka, która zajmuje na swoim rynku pierwsze lub drugie miejsce. Inaczej powinna się z tego poletka wycofać, bo to tylko niepotrzebne zawracanie głowy. Ale później w wywiadzie wyznał, że w menedżerskiej praktyce w GE od dawna nie stosuje tej zasady. Dlaczego? Próbowałem – odpowiadał Welch. Ale szybko się okazało, tłumaczył, że firmowa biurokracja potrafi tak zdefiniować i zawęzić ten konkretny rynek, że nie ma siły. Zawsze jesteśmy na nim numerem jeden lub dwa. Tylko jakie to ma znaczenie?

Oczywiście nie chodzi o to, że te wszystkie cele i zachęty są głupie lub prymitywne. Zazwyczaj problem polega na tym, że niektórych celów po prostu nie da się ze sobą pogodzić. Tak jak ostatnio w USA, gdzie w ramach obamowskiej reformy systemu ochrony zdrowia część finansowania szpitali powiązana została z zadowoleniem pacjentów. Motywacja tego działania była szczytna, a podbudowa intelektualna mocna (w administracji Obamy przez kilka lat pracował nawet guru „zachętologii” Cass Sunstein). Ale teraz powstała pierwsza ocena nowego programu. Wynika z niej, że pacjenci, którzy byli najbardziej zadowoleni z opieki medycznej, generowali dużo wyższe koszty dla systemu i częściej wymagali hospitalizacji. Ale również (a to nawet gorsze) prawdopodobieństwo zgonu było w ich wypadku dużo wyższe. Co można tłumaczyć tym, że dbałość o zdrowie i zadowolenie pacjenta nie zawsze mogą iść w parze.

A na koniec wyniki jeszcze jednego badania. W 2010 r. Emilio J. Castilla (MIT) i Stephen Bernard (Indiana University) postanowili sprawdzić, jakie są efekty tworzenia w biznesie firm opartych na zasadach merytokracji. A więc takich, które świadomie wprowadzają obiektywne reguły wynagradzania w zależności od kompetencji i wyników. A nie widzimisię i sympatii przełożonych. Jaki był najbardziej widoczny efekt? Totalna dyskryminacja płacowa kobiet oraz mniejszości etnicznych. A więc pogłębienie i tak istniejących już wcześniej nierówności.

Jaki z tego wniosek? Nigdy nie zbudujemy perpetuum mobile. Ale to nie oznacza, że nie trzeba próbować. Bo co innego nam pozostaje?