W ciągu kilku lat klienci Poczty Polskiej otrzymali szeroki wachlarz usług elektronicznych w ramach m. in. platformy Envelo. W porównaniu do usług, jakie oferowała dotychczas poczta to prawdziwa rewolucja…

Jest kilka powodów dla których wdrożyliśmy nowoczesne usługi pocztowe. Z jednej strony należało zderzyć się z zapotrzebowaniem rynku, ponieważ już kilka lat temu straciliśmy monopol. Pokolenie osób, które chcą korzystać z tradycyjnych usług powoli odchodzi – jego miejsce zajmuje pokolenie przyzwyczajone do nowoczesnych technologii. To jest coś naturalnego.

Po drugie: w pewnym momencie, w związku z regulacjami prawnymi i otwieraniem się rynku usług pocztowych, zwiększyła się presja ze strony konkurencji.  Musieliśmy się zacząć czymś wyróżniać,  szczególnie że jest coraz więcej firm, które już oferują swoim klientom nowoczesne funkcjonalności.

Po trzecie: korzystaliśmy z wniosków płynących z obserwacji rynków zachodnich i podpatrywania najnowszych rozwiązań. Obserwując  to, co robią inni operatorzy w Europie, mogliśmy czerpać z nich wzorce i uczyć się na ich błędach.

A nie jest tak, że w związku z liberalizacją rynku usług pocztowych, Poczta Polska nie ma już czasu do stracenia?

To prawda, że czasu jest coraz mniej. Ale jest go mniej nie tylko dla Poczty Polskiej, ale także dla każdego operatora pocztowego. Czas życia produktów skraca się. Dawniej produkt żył kilkanaście lat,  teraz przetrwa kilka miesięcy – i już zastępują go nowe produkty. Jako Poczta Polska musieliśmy więc zacząć oferować to co rzeczywiście klientowi jest potrzebne.

Z nowych produktów, takich jak elektroniczne potwierdzenie odbioru przez SMS czy neoznaczek skorzystało kilka milionów klientów…

Pamiętajmy, że główne produkty cyfrowe Poczty Polskiej zostały wdrożone w drugiej połowie października.  Te kilka milionów o których pan mówi może nie jest jeszcze szczytem marzeń. Business concept na platformę Envelo jest jednak rozłożony na kilka lat. Pamiętajmy też, ze nie zawsze były czy są wdrażane  te produkty, które będą miały masowe zastosowanie. Czasem trzeba wprowadzić produkt, na bazie którego mogą powstawać kolejne.

To znaczy, że na wysyp e-listów jeszcze poczekamy?

List elektroniczny nie ma jeszcze powszechnego  zastosowania, ponieważ społeczeństwo jeszcze nie jest na niego przygotowane. Ale na bazie tego rozwiązania możemy wdrażać całą masę innych produktów związanych z przesyłkami reklamowymi, hybrydowymi czy z fakturami. 

A po co wprowadzono neoznaczek? Czy nie jest to produkt nieco anachroniczny?

Trzeba powiedzieć to jasno: sam znaczek jako znak opłaty pocztowej, niezależnie od formy jego druku, wkrótce przestanie istnieć.  Nie będzie potrzeby drukowania znaczka, który jest jedynie znakiem opłaty, gdyż zastąpi go np. określony nadruk na kopercie lub numer, kod kreskowy, kod QR. Jednak choć inne sposoby przesyłania korespondencji będą się rozwijać, jeszcze przez kilka lat znaczki będą w użyciu. I po to, żeby nie udawać się do placówki pocztowej czy kiosku po zakup znaczka, wprowadziliśmy możliwość wydrukowania go w internecie. A niezależnie od powyższego: znaczek pozostanie jako walor artystyczny, mający określoną wartość sentymentalną i filatelistyczną.

Czy na platformie Envelo pojawią się nowe możliwości dla klientów?

Chcemy zbudować najbardziej zintegrowaną na świecie platformę cyfrowych usług pocztowych i około pocztowych. Nikt nie ma takiego kompleksowego pomysłu. Myślę, że w połowie, a najpóźniej pod koniec 2015 roku będziemy mieli całą bazę, dzięki czemu zaoferujemy jeszcze bardziej rewolucyjne rozwiązania.

Kiedy klient będzie mógł skorzystać z pełnej oferty?

Wtedy, kiedy zachęcimy Polaków do zakładania elektronicznych kont pocztowych. Dzięki temu klienci będą mieli dostęp do bardzo wielu funkcji,  a równocześnie uzyskają kanał komunikacji z innymi  uczestnikami rynku: z wystawcami faktur, z urzędami.

Jakie to będą rozwiązania?

W ostatnim czasie wprowadziliśmy  podstawową wersję neofaktury czy neorachunku, natomiast wkrótce chcemy zaproponować możliwość automatycznego sposobu płatności za fakturę czy rachunek. W ramach elektronicznego konta pocztowego będzie można sobie ustawić możliwość automatycznego opłacenia należności, także w powiązaniu z rachunkiem banku pocztowego.  

Zatrzymajmy się na chwilę przy elektronicznym koncie pocztowym…

To własne, elektroniczne konto do korespondencji. Korespondencja papierowa będzie mogła wpływać na jedno konto pocztowe, bez względu na to od kogo będzie pochodzić. Posiadacz elektronicznego konta będzie miał cały czas dostęp do adresowanych do niego listów, które zostaną zarchiwizowane i skatalogowane. Upowszechnienie się kont elektronicznych doprowadzi do końca ery awizo i konieczności pojawiania się w placówce pocztowej w celu odbioru przesyłki poleconej. 

Jak to będzie działać w praktyce?

Baza tej oferty, czyli odwrócona hybryda, pojawi się na przełomie 2014-2015 roku. Na wniosek klienta korespondencja kierowana do niego będzie skanowana i udostępniana w elektronicznej skrzynce pocztowej. To klient będzie decydował co chce mieć zeskanowane - najpierw otrzyma obraz koperty, aby wiedzieć od kogo list pochodzi. Wtedy będzie mógł zdecydować czy daną przesyłkę można zeskanować, czy też woli ją otrzymać w formie papierowej. Klient będzie mógł też poprosić o zniszczenie przesyłki. 

Co w takim przypadku stanie się z  przesyłkami reklamowymi? Klient zobaczy przesyłkę, stwierdzi, że nie chce jej oglądać, a Poczta ją zniszczy?

Oczywiście. To klient będzie decydował co chce czytać. 

A co z bezpieczeństwem. Czy poczta będzie otwierała nasze prywatne listy?

Już obecnie większość faktur przygotowywanych jest w centrach masowego wydruku. A przecież w fakturach także są dane osobowe, informacje o wysokości płaconych rachunków, numery kont.

Pod kątem ochrony danych osobowych usługa będzie weryfikowana przez wszystkich, nie tylko od strony pocztowej. Poczta Polska jest instytucją zaufania publicznego. Nie możemy pozwolić sobie absolutnie na żadne uchybienie gdyż za to grożą konsekwencje prawne. 

A korespondencja sądowa? Czy posiadacze elektronicznych kont będą mogli odbierać listy przesyłane przez konkurencję Poczty Polskiej? 

A dlaczego nie? Co prawda korespondencja sądowa jest obecnie obsługiwana w formie papierowej przez inny podmiot niż Poczta Polska, ale w niczym to nie przeszkadza. Jeśli inny operator pocztowy będzie obsługiwał dany obszar korespondencji, to nasze konto pocztowe będzie zintegrowane i gotowe na odbiór takiego listu. Ponadto klient będzie mógł wyróżniać tego typu korespondencję, a także tworzyć skrytki pocztowe na wzór folderów w skrzynce mailowej. 

Czy dążymy zatem do likwidacji tradycyjnej poczty? Zniknie listonosz i pani z okienka, od której odbieramy listy polecone? 

Nie przewiduję takiej sytuacji. Działalność  pocztowa to nie tylko listy. W krajach takich jak Włochy listy to mniej niż połowa całego obrotu pocztowego, w krajach skandynawskich również niecałe 50 proc. Na pewno pozostanie też nisza listowa, ponieważ lubimy otrzymywać korespondencję w formie papierowej.
Nie przewiduję schyłku czy upadku placówki pocztowej - będzie zmieniała się jednak jej rola, forma i charakter. Za przykład można podać sektor bankowy - kiedy wprowadzono bankowość elektroniczną, liczba placówek bankowych diametralnie się zwiększyła. 

Klient będzie mógł powiedzieć: „nie chcę zakładać konta pocztowego w formie elektronicznej”?

Oczywiście że tak

A czy taka odmowa będzie związana z koniecznością ponoszenia dodatkowych kosztów?

Nie, nie będzie.  Jeżeli ustawodawca nie zmieni przepisów, to klient nie będzie obciążony dodatkowymi kosztami. Co najwyżej może być odwrotnie. Przy korzystaniu z elektronicznego konta koszty ponoszone przez klienta będą mniejsze, niż w przypadku tradycyjnych kanałów komunikacji. Nie można karać, ale można dawać zachęty finansowe. Na świecie są ustawodawcy, którzy nakazują określony sposób komunikowania - na przykład w Danii komunikacja pomiędzy urzędami jest wyłącznie elektroniczna. 

Dlaczego z rynku znikają małe placówki pocztowe w ośrodkach wiejskich? Jednocześnie, zgodnie z danymi UKE za 2013 rok, rośnie liczba placówek w aglomeracjach.

Jeżeli chodzi o kształtowanie sieci pocztowej to z reguluje ją Prawo pocztowe. Regulacje te nakładają na operatora wyznaczonego jakim jest Poczta Polska utrzymywanie  odpowiedniej gęstości sieci. Minimalna liczba placówek wynosi zatem niecałe 7 tys. 

Czyli do tej pory Poczta utrzymywała zbyt wiele placówek?

Tak, ale to z powodu  innych  regulacji prawnych, które do niedawna obowiązywały. W ramach starego prawa pocztowego byliśmy zobowiązani do utrzymywania 8240 placówek. 

Regulacje prawne to jednak nie wszystko…

Oczywiście. Dziś otwiera się placówkę tam, gdzie jest biznes. Dlatego rośnie liczba placówek w aglomeracjach, w centrach biznesowych, natomiast spada tam, gdzie tego biznesu nie ma, gdzie rzeczywiście są wyższe koszty w stosunku do generowanego przychodu.  Jednak pamiętamy również o tym, że placówki pocztowe poza aglomeracjami to miejsca darzone zaufaniem przez klientów. Siłą Poczty Polskiej jest znana marka i zaufanie do pracowników, listonoszy, którzy są dobrze znani lokalnym społecznościom.

100 tysięcy reklamacji w 2013 roku. Czy Poczta Polska ma pomysł na zmniejszenie tej liczby?

Pamiętajmy, że rocznie Poczta Polska ma do czynienia z 2 miliardami przesyłek - 100 tysięcy reklamacji to naprawdę nie jest duża liczba. Na pewno nie uda się uniknąć wszelkich zdarzeń losowych. Wypadek auta transportującego przesyłkę prowadzi do jej uszkodzenia, tego się nie da przewidzieć. Oczywiście będziemy starali się minimalizować takie sytuacje - robi to każda firma. Ale najważniejszym czynnikiem związanym z reklamacją jest sposób jej załatwienia. Ważne jest to, aby proces ten był przyjazny, wielokanałowy czyli bez wychodzenia z domu. Czas trwania reklamacji musi być krótki, a z rozpatrzenia reklamacji powinien być zadowolony klient. 

A co z rynkiem usług kurierskich. Poczta Polska przespała swój czas?

To że przespaliśmy rozwój na rynku kurierskim nie ulega wątpliwości. Kilkanaście lat temu mieliśmy 90 proc. rynku , ale nastąpił gwałtowny spadek trwający do 2011 roku. Teraz z mozołem odrabiamy straty. Przespanie boomu na rynku kurierskim nie oznacza jednak końca usług kurierskich w naszej firmie. Na tym polu jest jeszcze wiele do zrobienia - rynek paczek cały czas rośnie. To powoduje, że ten tort, który dziś wydaje się podzielony, nie jest podzielony raz na zawsze. 

Jak w 2016 roku będzie wyglądał rynek pocztowy? Czy Poczta Polska nadal będzie operatorem wyznaczonym?

Zobaczymy pod koniec tego roku. Urząd Komunikacji Elektronicznej do końca 2014 roku musi ogłosić specyfikację przetargową.  Ma to istotne znaczenie dla Poczty Polskiej i modelu biznesowego jaki prowadzimy.  Nie sądzę jednak, aby 2016 rok całkowicie zburzył sposób funkcjonowania rynku pocztowego w Polsce.

W pana ocenie prywatni operatorzy są gotowi do walki z Pocztą Polską?

Myślę, że będą gotowi - oczywiście w ramach określonej współpracy, gdyż żaden z nich sam nie jest w stanie podjąć się takiego wyzywania. Przykładem jest fragment usługi powszechnej,  który udało im się przejąć. Ale każdy z tych operatorów będzie musiał sobie zadać pytanie czy walka o usługę powszechną mu się finansowo opłaci - ponieważ ilość obowiązków operatora wyznaczonego jest duża, a praw z tym związanych jest znacznie mniej. 

Kiedy Poczta zacznie sprzedawać swoje akcje na giełdzie?

To oczywiście pytanie do właściciela. Z punktu widzenia Poczty Polskiej upublicznienie spółki byłoby pozytywne -  wpłynęłoby na dynamikę rozwoju firmy i zaangażowania pracowników, którzy staliby się współwłaścicielami firmy. Dodatkowo moglibyśmy w końcu obserwować  efekty swoich działań. Jeśli kurs akcji idzie w górę lub spada, wówczas od razu widać czy podjęte działania firmy są skuteczne. To rynek będzie oceniał efekty działalności Poczty Polskiej.