– W latach 2013–2016 liczba naszych salonów zmniejszy się o ok. 20 proc. – zapowiedziała Marta Góralewicz, kierownik działu PR korporacyjnego w Orange. Likwidacja ma w znacznym stopniu dotyczyć tych placówek, które znajdują się blisko siebie. Obecnie firma ma 934 salony na terenie całego kraju. W kwietniu ubiegłego roku, gdy Telekomunikacja Polska zmieniała markę na Orange, było ich jeszcze 1015.

– Chodzi o ograniczenie kosztów pozyskania i utrzymania klienta, które w przypadku Orange wynoszą ok. 1,2 mld zł rocznie – wyjaśnia Przemysław Sawala-Uryasz, analityk UniCredit. Dodaje, że proces zmniejszania sieci sprzedaży i obsługi posprzedażowej prędzej czy później dotknie wszystkich operatorów, którzy będą próbowali upowszechnić tańsze kanały obsługi, jak internet czy infolinie.

Likwidacja części salonów firmowych to kolejny ruch w ramach strategii oszczędnościowej. Z Orange Polska do końca 2013 r. odejdzie 1,7 tys. pracowników. Po II kw. tego roku przychody grupy spadły w skali roku o 9,9 proc. do 3,3 mld zł, a zysk netto spadł o 70 proc. do 76 mln zł.

Mniejsza liczba salonów może utrudnić obsługę klientów sieci. Już teraz nie we wszystkich placówkach operator zapewnia ten sam standard. Jeśli na przykład zgubiliśmy lub skradziono nam telefon na kartę i chcielibyśmy odzyskać pozostałe na koncie środki, musimy od operatora otrzymać duplikat karty SIM. Będzie to jednak możliwe tylko w niektórych salonach. W których? Marta Góralewicz radzi, aby wcześniej sprawdzić to na stronie internetowej lub dzwoniąc na infolinię.

– Musiałem odwiedzić pięć salonów Orange, zanim udało mi się otrzymać duplikat karty SIM – mówi Marek Boniecki, któremu skradziono telefon. Dodaje, że na domiar złego w dwóch placówkach skierowano go do punktów obsługi klienta, w których również nic nie można było załatwić. Marta Góralewicz przyznaje, że w niektórych przypadkach klienci nie uzyskają pomocy we wszystkich punktach obsługi. Zapewnia jednak, że spółka pracuje, aby to zmienić.

W kwietniu 2013 r. na zlecenie Play Millward Brown zbadał wskaźnik NPS (Net Promoter Score) będący wyznacznikiem satysfakcji klientów poszczególnych operatorów telekomunikacyjnych. Okazało się, że zaledwie 4 proc. klientów Orange poleciłoby usługi tego telekomu. Był to najgorszy wynik spośród czterech wiodących operatorów telefonii komórkowej, bowiem z tego samego badania wynika, że T-Mobile rekomendowałoby 10 proc. respondentów, Plusa 19 proc., a operatora Play 43 proc. Z poziomu obsługi zdecydowanie zadowolonych było 25 proc. klientów Orange, 34 proc. T-Mobile, 31 proc. Plusa i 43 proc. Playa.

Z kolei z badań przeprowadzonych na zlecenie Urzędu Komunikacji Elektronicznej wynika, że przy wyborze operatora telefonii komórkowej dla 70 proc. ankietowanych ważna jest jakość obsługi przez infolinię, internet lub salon. Niemal wszyscy respondenci zwracają też uwagę na zasięg sieci, jakość połączeń i ceny usług.