Telemarketer dzwoni do nas w sprawie usługi, ale nic o nas nie wie? Najlepiej od razu zakończyć taką rozmowę i skontaktować się z operatorem osobiście.

Lista grzechów telemarketerów jest długa, ale najczęściej denerwują nas ich nękające telefony z nowymi ofertami, choć podczas rozmowy wydaje się, że nie do końca wiedzą, z kim rozmawiają. Szczególnie widoczne jest to wśród telemarketerów z branży telekomunikacyjnej. Zdarzają się przypadki, że osoba z call center próbuje namówić nas na usługę, którą od dawna posiadamy. Z czego to wynika? Miejmy nadzieję, że z bałaganu w firmach.

Z jednej strony operatorzy twierdzą, że dokładają wszelkich starań, aby usługi call center były wykonywane w sposób właściwy. Jednak pamiętajmy, że firmy telekomunikacyjne posiadają własne call center, jak i korzystają z outsourcingu tego typu usług. To zawsze może nieść za sobą dodatkowe zagrożenie dla klienta.

Firmy outsourcingowe nie posiadają pełnej informacji o kliencie, jego usługach i aktualnie wykorzystywanych przez niego promocjach, jak i nie mają dostępu do jego konta abonenckiego. Są jedynie jednym z kanałów sprzedaży. W innym wypadku przedstawiciele takich call center nie powielaliby ofert, nie pytali, jaka aktualnie szybkość internetu czy wysokość abonamentu nam przysługuje.

Co robić, aby osoby niepowołane nie kontaktowały się z nami? Według prawa telekomunikacyjnego wina zawsze leży po stronie klienta. To właśnie my podpisując umowy, nie zastrzegamy naszych danych, dając możliwość ich bezkarnego wykorzystywania.

Zgodnie z przepisami art. 169 ust. 3 Prawa telekomunikacyjnego zamieszczenie w publicznie dostępnym spisie abonentów danych identyfikujących abonenta będącego osobą fizyczną, może nastąpić wyłącznie po uprzednim wyrażeniu przez niego zgody na dokonanie tych czynności – informuje Urząd Komunikacji Elektronicznej.

Skąd telemarketer ma nasz numer? Z książki lub od operatora

Okazuje się, że zgoda na udostępnienie numeru telefonu to początek problemu. W publicznie dostępnym spisie abonentów, w tym w Ogólnokrajowym Biurze Numerów i Ogólnokrajowym Spisie Abonentów, umieszczone są wyłącznie informacje o numerach tych klientów, którzy wyrazili na to zgodę. Co to oznacza? Taki spis jest powszechnie dostępny i firmy call center bez problemu mogą z niego korzystać. Co dziwne sam spis jest darmowy, więc pozyskanie numerów jest dziecinnie proste.

Co jeśli jakieś call center skontaktowało się z nami w imieniu operatora? Cóż, tu znów winny jest klient. Otrzymując do podpisania umowę, mamy możliwość zaznaczenia klauzuli o udostępnianiu swoich danych w celach marketingowych, informacji o produktach i promocjach. I chyba to ostatnie słowo najbardziej skłania nas do zaznaczenia konkretnej kratki na formularzu umowy. Jednak jak dobrze wiemy, operatorzy rzadko dzwonią z super propozycjami, częściej ze standardową ofertą.

Operatorzy się bronią. „Jeśli chodzi o funkcjonowanie naszych call centers, korzystamy zarówno z usług outsourcingu, jak również zatrudniamy własnych pracowników. Pracownicy i osoby dzwoniące do klientów w imieniu Orange jak najbardziej mają świadomość, z kim rozmawiają i do jakiego klienta kierują ofertę. Sytuacje inne od przedstawionych powinny być rzadkością" – informuje biuro prasowe Orange. Czyli jednak problem istnieje, a sytuacje tego typu mogą wynikać choćby ze złego przygotowania pracowników czy bałaganu w systemie.

I na koniec plusy…

Nasze rozmowy z call center są nagrywane. To broń obosieczna, w równym stopniu dobra i zła, tak dla operatorów jak i dla klientów. Jeśli zamówiona usługa nie jest zgodna z naszym wcześniejszym zgłoszeniem, możemy oczywiście rozwiązać umowę w ciągu 10 dni. Ale to nie koniec. Dzięki temu, że nasze rozmowy są nagrywane, możemy poprosić operatora o ponowne odsłuchanie rozmowy i udostępnienie usługi, o którą w rzeczywistości nam chodziło. Okazuje się, że operatorzy często przychylają się do tego typu próśb o odsłuchanie rozmowy, chyba nie do końca wierząc w bezbłędność swoich pracowników.

Lepiej dzwonić samemu, niż czekać na call center

Aby nie dać się naciągnąć na nowe, lepsze oferty warto zrezygnować z jakichkolwiek rozmów z call center, bądź traktować te kontakty wyłącznie informacyjnie. Najlepszym sposobem na przedłużenie umowy czy wykupienie dodatkowej usługi jest własna inicjatywa. Warto wybrać jeden z bezpośrednich kanałów kontaktu z firmą telekomunikacyjną. Najprostszy sposób to sklep internetowy. Możemy też wykonać telefon bezpośrednio na infolinię lub skorzystać z wizyty w salonie sprzedaży. Tylko wtedy mamy stuprocentową pewność, że po drugiej stronie stoi osoba odpowiedzialna, a co najważniejsze posiadająca pełen dostęp do naszych danych i usług, z których korzystamy. Należy również pamiętać, że fachowy pracownik call center powinien poprosić nas o podanie tylko nam znanych danych, w tym kodów abonenckich i haseł.