Po trzech latach wyraźnego wzrostu liczby skarg na instytucje finansowe, które trafiają do rzeczników konsumentów, w 2011 r. tempo to spadło – wynika z opinii zebranych przez DGP (ostatecznych danych jeszcze nie ma, mają do Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów spłynąć do końca marca). Część rzeczników, z którymi rozmawialiśmy, mówi, że liczba skarg była taka sama jak w 2010 r. lub nieznacznie wyższa. Tak było np. we Wrocławiu, w Gryfinie czy Białymstoku.

– Wydaje mi się, że klienci są bardziej świadomi podejmowanych decyzji. Nie bez znaczenia jest konkurencja między bankami. Im ich więcej w danym rejonie, na tym lepsze warunki mogą liczyć klienci – mówi Agnieszka Chilicka, rzecznik konsumentów w Gdańsku.

Są jednak miejsca, gdzie liczba skarżących się na banki wyraźnie rosła także w 2011 r. Tak było m.in. w Rzeszowie i Sokołowie Podlaskim. Więcej skarg to efekt rosnącej liczby klientów banków i oferowanych przez nie usług, ale także zmiany postrzegania tych instytucji.

Od wyroku arbitra nie ma odwołania, gdy kwota sporu nie przekracza 8 tys. zł

– Kiedyś bank był traktowany jak instytucja zaufania publicznego – mówi Radomir Stasicki, miejski rzecznik konsumentów w Rzeszowie. Uważa on, że klienci coraz częściej traktują banki jak pozostałe firmy, których celem jest przynoszenie zysków. Aby się bronić, instytucje finansowe uchylają się np. przed uznaniem reklamacji.

Mogą to być drobne sprawy, jak kwestia niewielkich opłat, czy większe, jak rozwiązanie umowy kredytowej podpisanej przy zakupie towaru, wysokość ubezpieczenia związanego z umową kredytową czy egzekucja komornicza. Powiatowy rzecznik w Sokołowie Podlaskim wskazuje, że na początku w sporze z klientem banki nierzadko zachowują się jak „państwo w państwie”. Często jednak pomaga interwencja rzecznika konsumentów, na którą bank musi odpowiedzieć.

Kiedy to nie przynosi efektu, można zagrozić oddaniem sprawy do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego przy Związku Banków Polskich. Dla banków zrzeszonych z ZBP orzeczenia arbitra są ostateczne.

– Aby złożyć wniosek do arbitra przy ZBP, konieczne jest oświadczenie banku, że wyczerpał procedurę reklamacyjną. Kiedy banki dowiadują się, po co klientowi oświadczenie, często ustępują – mówi Marek Olędzki, powiatowy rzecznik w Sokołowie Podlaskim.

Co ciekawe, w samym ZBP liczba wniosków o arbitraż w latach 2010 – 2011 była znacznie niższa niż w 2009 roku.

Według Norberta Jeziolowicza z ZBP skok z 2009 r. to pokłosie kryzysu finansowego, który znajdował się wówczas w apogeum. W ciągu ostatnich dwóch lat sytuacja się ustabilizowała. – Biorąc pod uwagę, że bankom z roku na rok przybywa klientów i produktów, nie zakładałbym jednak, że w tym roku liczba wniosków spadnie poniżej tysiąca – mówi Jeziolowicz.

PRAWO

Jak skutecznie walczyć o swoje

Pierwszy krok to złożenie reklamacji w banku. Prawo nie określa terminu, w jakim bank musi na nią odpowiedzieć. W większości przypadków banki dają sobie 14 do 30 dni – terminy zapisane są w regulaminach.

Jeśli klient nie zgodzi się ze stanowiskiem banku, może się zwrócić do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów. Ważne jest, by prosząc rzecznika o interwencję, zwolnić instytucję finansową z zachowania tajemnicy bankowej. Inaczej nie udzieli odpowiedzi.

Jeśli i ta interwencja nie przyniesie efektów, kolejnym krokiem może być skierowanie sprawy do sądu polubownego przy KNF lub do arbitra bankowego przy ZBP. Rozstrzygnięcia tej ostatniej instytucji są dla banku wiążące, o ile kwota sporu nie przekracza 8 tys. zł. Ostatnią instancją jest sąd.