Money.pl po raz szósty, w tym roku z Gazetą Wyborczą i serwisem wyborcza.biz, wziął pod lupę ponad 100 największych i najpopularniejszych sklepów internetowych. Sprawdziliśmy nie tylko wielkość asortymentu, sposoby płatności i dostarczania towaru, ale także elastyczność sklepów i to, jak dbają o klientów. W sumie każdy z e-sklepów analizowaliśmy pod kątem 60 kryteriów.

W internecie bardzo chętnie kupujemy elektronikę. Konsumenci cenią sieć przede wszystkim za możliwości pozyskania opinii innych o produktach, ich porównania, a także zakupu w dowolnej chwili. Ale nie tylko.

Trzeba zwrócić uwagę, jak e-sklepy zachęcają klientów?

E-sklepy prześcigają się w wymyślaniu różnego rodzaju niestandardowych bonusów. Obok tradycyjnego rabatu dla stałych klientów, za zakupy możemy dostać bon na benzynę lub wziąć udział w losowaniu atrakcyjnej nagrody. Czasem wystarczy zapisać się na newsletter, by sklep wypłacił nam 20 złotych, albo polubić go na Facebooku by uzyskać rabat. To tylko kilka przykładów na złapanie klienta. W jednej piątej e-sklepów można płacić w ratach. Czasem e-sklepy proponują zwrot różnicy w cenie, gdy klient znajdzie ten sam towar taniej. Nierzadko firmy mogą wykupić bon upominkowy dla pracowników.

Facebook: Nowa wielka witryna handlowa

Aktywność w social mediach to nowość i kolejny dowód na to, że handel w sieci stara się nadążyć za gustami klientów. Niemal 90 procent e-sklepów ma własne profile na Facebooku, niektóre chwalą się prowadzeniem bloga lub obecnością na Twitterze. Część sklepów ciekawie i z pomysłem wykorzystuje własny fanpage, odchodząc od sztampowego reklamowania nowości i ogłaszania kolejnych konkursów. Niektórzy z powodzeniem wykorzystują fanpage jako platformę do szybkiego zamieszczania ważnych informacji i odpowiedzi na zapytania (np. branża turystyczna). Jest i druga strona medalu, czyli sklepy, które wprawdzie mają profil na Facebooku, ale nie mają odnośnika do niego na stronie internetowej. A fanpage sprawia wrażenie pozostawionego samemu sobie lub niezadowolonym klientom, którzy gremialnie wylewają żale, np. na to, że do dziś nie otrzymali wylosowanego kubka.
• Pobierz cały ranking sklepów internetowych 2011(pdf)

E-sklep coraz bardziej przyjazny - wyszukiwarki, informacje o kosztach, rożne rodzaje płatności

W większości e-sklepów standardem już, a nie nowością, są liczne sposoby płatności za zakupy. Klienci chcą płacić nie tylko kartą albo tradycyjnym przelewem, ale także z wykorzystaniem szybkich internetowych systemów regulowania płatności - PayByNet lub PayPal. Paleta sposobów zapłaty jest też coraz częściej rozszerzana o gotówkę i możliwość odebrania zakupu w siedzibie sklepu lub placówkach z nią współpracujących.

E-sklepy coraz lepiej pomagają w wyszukiwaniu produktów. Dlatego zyskują ci, którzy obok atrakcyjnych cen i ciekawych promocji, proponują też łatwiejsze poruszanie się po serwisie, czyli rozbudowane wyszukiwarki, możliwość filtrowania, przechowywania informacji albo porównywania wyników według różnych kryteriów, itp. Tego typu narzędzia oferuje coraz więcej e-sklepów.

Dwie trzecie wirtualnych sprzedawców, którym się przyglądaliśmy, informuje też klienta od razu o wszystkich kosztach. Niektórzy idą krok dalej i pokazują w przejrzystej tabeli koszty i czas wszystkich alternatywnych sposobów dostawy. Coraz mniej sklepów podaje tego typu dane dopiero po dokonaniu kolejnych kroków i przejściu do wirtualnej kasy.

E-sklepy - nie tylko wirtualny kontakt - maile, telefony

Już w ubiegłym roku można było zauważyć większą otwartość e-sklepów na kontakt z klientem. Także obecnie na palcach jednej ręki można policzyć sklepy, z którymi można się skontaktować tylko mailowo. Do niemal połowy można dzwonić nie tylko z telefonów stacjonarnych, ale także z telefonów komórkowych. Nadal rozwijane są też wirtualne sposoby kontaktu ze sprzedawcą - komunikatory i czaty. W 2010 roku co trzeci badany oferował taką możliwość. W tym roku już ponad połowa z badanych.

Pochwalić trzeba też szybkość odpowiedzi na maila. Tak jak w zeszłym roku, 9 na 10 pytanych sklepów odpowiedziało w ciągu 24 godzin. Nadal jednak kwestią do poprawy jest podejście do klienta i to, czy odpowiedź była wyczerpująca. Zaledwie co piąta odpowiedź mailowa wychodziła poza suche, sztampowe, zazwyczaj odmowne zdanie. Czasem zamiast konkretnego wskazania ceny przesyłki do Niemiec i Londynu, czasu jej dostarczenia, itp. - klient dostawał tylko linka.

Do poprawy jest też sposób informowania i podejście do klienta pracowników infolinii. Zaledwie co szósty kontakt telefoniczny lub na czacie został przez nas oceniony bardzo dobrze. Niestety często trzeba było dopytywać konsultantów o szczegóły. Rzadkością była propozycja zapakowania prezentu i zapewnienie, że dotrze on w dniu urodzin obdarowanego. Znacznie częściej można było usłyszeć, że sklep nie świadczy takich usług, a to, czy towar dojdzie na czas, zależy od kuriera. Klient może tylko wyrazić takie życzenie w formularzu. I tyle. Niektórzy proponowali dołączenie do zakupu ozdobnej torebki tak, aby solenizant mógł samodzielnie go tam umieścić. Zdarzyło się też, że w ocenie konsultanta infolinii, towar stawał się prezentem, gdy do wysyłki, nie była dołączana faktura.

Co jeszcze do poprawki?

Niestety szwankuje informacja o dostępności produktów w e-sklepach. Tylko w połowie badanych mamy pełną informację o tym, czy i w jakim terminie produkt jest dostępny. Pozytywnym wyjątkiem są tu elektronika i agd, turystyka oraz sklepy wielobranżowe. W innych branżach, informacje na ten temat często są niepełne, albo produkt jest dostępny, ale tylko wirtualnie. O czym dowiadujemy się dopiero, gdy dzwonimy na infolinię.
Nadal do poprawki jest też dbałość o komentarze klientów na temat towarów. Tylko jedna trzecia sklepów (niemal tyle samo co rok wcześniej) otrzymała maksymalną liczbę punktów w tej kategorii. Wciąż niewiele sklepów prosi o wystawienie komentarza po dokonanym zakupie. Chociaż niektóre doceniają ich wagę i biorą udział w specjalnych akcjach promujących opinie klientów. Warto jednak by stało się to dominującym trendem.
Elektronika i AGD
RTV, AGD, fotografia, komputery
Tak jak w 2010 roku konkurencja w tej branży była ostra. Gama dostępnych produktów jest bardzo szeroka, znacznie wykracza poza to co znajdziemy w tradycyjnych sklepach. Czasem zaskakująco, bo obok telewizorów, pralek, aparatów fotograficznych znajdziemy tam różne gadżety - nie tylko smycze lub kubki, ale i opony. Bardzo często elektronikę i AGD można łączyć w zestawy i płacić za nie w ratach.

Elektronika i AGD punkty

1. komputronik.pl           77
2. vobis.pl                     72
3. neo24.pl                   70,5
4. euro.com.pl              70
5. electro.pl                  66
6. redcoon.pl                65
7. proline.pl                  64
8. morele.net               63
9. megamedia.pl          60,5
10. oleole.pl                 60