Warowne prawnikami i firmami PR, największe na świecie koncerny bezsilne są wobec zinternetyzowanych konsumentów. Masy rozczarowanych klientów szukających odwetu w internecie. Ignorowanie czy nasyłanie prawników nic nie pomaga. Czasem wręcz pogarsza sytuację.

Wezwanie do zaprzestania

W listopadzie 2009 roku pod adresem PolishNikonService.com pojawił się serwis zrzeszający niezadowolonych klientów polskiego autoryzowanego serwisu Nikona. Twórcy witryny zapewniali, że są miłośnikami marki Nikon i nie mają na celu oczerniania firmy, a tylko walczą o swoje prawa.

Internauci opisywali, jak tygodniami czekają na naprawę uszkodzonego sprzętu, jak nie są w stanie dodzwonić się do serwisu, a nikt nie odpowiada na ich e-maile. Na przykład Ewa Sądej, jedna z klientek, opisuje, jak przed wysyłką aparatu do serwisu zapewniano ją, że naprawa zajmie trzy tygodnie. W rzeczywistości były cztery tygodnie oczekiwania na kosztorys i cztery na naprawę. E-maili nie odbierano, dodzwonić się nie sposób...

Nikon przekonywał, że działalność serwisu poprawi się. Na forum jednak wciąż pojawiały się nowe historie rozżalonych klientów. Kilka tygodni temu do administratora forum Wojciecha Gąsiewskiego przyszło oficjalne pismo z Nikona zatytułowane: „Wezwanie do zaprzestania naruszeń”, w którym firma, powołując się na ochronę znaków towarowych, zażądała, by jej nazwa nie pojawiała się w nazwie forum lub jego adresie internetowym. Internauci nazwę strony zamienili na ŻółtySerwisFotograficzny.info, odwołując się do charakterystycznego dla Nikonu koloru, i nadal nagłaśniają, jak są traktowani przez firmę.

E-książka skarg

– Nasze działania nie były wymierzone przeciwko społecznościom klientów, które bardzo cenimy i których zdanie jest brane pod uwagę również w przypadku tak złożonej sprawy, jaką jest ochrona własności Nikona – zapewnia Magdalena Michalska-Szmidt, kierownik marketingu i PR Nikon Polska. Jednak klienci Nikona widzą to inaczej. Dla nich interwencja firmy to próba cenzury. W rezultacie wrogich komentarzy przybywa, zamiast ubywać.

– To już kolejny w ostatnich miesiącach przykład tego, jak klienci, organizując się w internecie, są w stanie zaszkodzić wizerunkom firm – mówi dr Dariusz Tworzydło, prezes Polskiego Stowarzyszenia Public Relations. I przypomina, że to w sieci zorganizowano protesty przeciwko mBankowi i BRE Bankowi.

Kilka miesięcy temu światowy rozgłos zdobył internetowy lincz, jaki dotknął firmę Nestle. Kiedy Greenpeace opublikował materiał krytykujący międzynarodowy koncern spożywczy, liczni internauci na Facebooku i Twitterze zmienili swoje zdjęcia w karykatury logo Nestle. Sprawa zapewne szybko by ucichła, gdyby firma zabroniła wykorzystywania logo i posunęła się nawet do kasowania komentarzy osób, które do ich nakazu się nie zastosowały. Internauci nie darowali korporacji i dosłownie zawalili ją lawiną nieprzychylnych komentarzy. – Podobny błąd popełnił Nikon – uważa dr Tworzydło. – Zakazy na internautów działają jak płachta na byka. A zezłoszczeni mogą wyrządzić firmom spore straty, niszcząc ich dobry wizerunek – dodaje ekspert.