Jak nowe technologie zmieniają zachowanie klientów? Jak to wpływa na sieć bankowych oddziałów?

Halina Karpińska: Zauważyliśmy, że liczba logowań do bankowości mobilnej przewyższyła już liczbę logowań do bankowości internetowej. To utwierdza nas w przekonaniu, że warto nadal rozwijać kanał mobilny. Nie oznacza to jednak, że będziemy zamykać oddziały, nieunikniona jest jednak zmiana ich charakteru, funkcji i specjalizacji. Na bieżąco analizujemy, które kanały obsługi preferują klienci do korzystania z konkretnych usług. Wiemy, że czasem potrzebują rozmowy i obecności człowieka, z którym mogą coś potwierdzić. Z jednej strony oddziały nie znikną, z drugiej bankowość cyfrowa będzie wzbogacana o czynnik ludzki typu czaty, wideoczaty, chatboty.

Piotr Romanowski: W dłuższym okresie coraz więcej usług będzie przenosiło się do bankowości cyfrowej. Tempo będzie zależeć nie tylko od technologicznych możliwości – bo technologicznie możliwa jest cyfryzacja właściwie każdej czynności bankowej – ale także od regulacji prawnych i preferencji klientów.

Oddziałów ot tak nie da się zamknąć – bo wielu klientom są one potrzebne – to będzie długi ewolucyjny proces.

Michał Bolesławski: Tempo cyfryzacji jest uzależnione od zmiany pokoleniowej i to dotyczy zarówno osób fizycznych, jak i przedsiębiorstw. Osoby młodsze są bardziej zorientowane na rozwiązania internetowo-mobilne, a starsze potrzebują czasem wręcz prowadzenia za rękę przy rozwiązywaniu trudniejszych problemów.

W przyszłości możliwe jest prawie wszystko, wyobrażam sobie świadczenie usług bankowych przez internet bez zauważalnego udziału banku. Ale nie wiadomo, na ile nasi klienci są gotowi na takie zmiany. Czasami potrzebują mieć wszystko na papierze i wypełniać wniosek przy doradcy.

Wszyscy myśleliśmy np., że gotówka szybko zniknie, tymczasem znaczna część obrotów w gospodarce wciąż jest realizowana za jej pomocą. Tylko 4 czy 5 proc. transakcji odbywa się w Polsce za pomocą bramek internetowych i generalnie w internecie. To pokazuje, że przed nami jeszcze ogromna rewolucja.

Mateusz Poznański: Jednym z ostatnich naszych rozwiązań jest możliwość włączenia się w ciągu chwili w procesy cyfrowe, gdy klienci porzucają np. wypełnianie wniosku o jakąś usługę. Banki, które będą w stanie reagować naprawdę on-line, będą budowały przewagę, niezależnie od tego, czy na potrzeby klienta będzie reagował człowiek, czy algorytm.

Drugą ważną sprawą jest kontekst – umiejętne asystowanie klientowi. Zaproponowanie mu oferty wtedy, kiedy jej rzeczywiście potrzebuje kilkukrotnie zwiększa efektywność. Ważna jest też transparentność, łatwość porównania. Uruchomiliśmy start-up Bancovo, portal, który jest w stanie porównać i pośredniczyć w udzieleniu on-line dostępnych ofert kredytowych. Banki, które nie będą technologicznie gotowe aby w podobnych procesach być obecne istotnie zmniejszą swoje szanse w dostępie do klientów.

Piotr Marciniak: Digitalizacja jest faktem i powinniśmy dostarczyć klientowi dostęp do wszystkich potencjalnych usług w kanale do-it-yourself. Prostota nie oznacza jednak skupienia się tylko na aplikacji mobilnej, ale zapewnienie, że klient, który postanowi porozmawiać z pracownikiem call center lub odwiedzić oddział banku, będzie tam łatwo rozpoznawalny i utrzymany w kontekście swojego aktualnego problemu. Musimy sobie także uświadamiać, jaka jest nasza pozycja w hierarchii potrzeb klientów. Dla nas bankowość to całość naszego zawodowego życia, ale dla naszych klientów – ułamek ich aktywności. Myślę, że dla klienta idealny bank to taki, który nie jest dla niego zauważalny.

Łukasz Kuc: Banki w Polsce umiejętnie wykorzystują nowe technologie i wzajemnie stymulują się w wyścigu o uznanie w oczach klientów. Wyprzedzają się o pojedyncze funkcje, z którymi wychodzą do klientów. Dzięki temu oferują wysoki poziom usług, starając się być tam, gdzie i kiedy klient tego potrzebuje. Rosnąca popularność bankowości mobilnej może prowadzić do przekonania, że jeżeli młody człowiek staje przed wyborem banku, to będzie to robił na podstawie aplikacji mobilnych, a tymczasem na podstawie badań i własnych doświadczeń wiemy, że z perspektywy młodych klientów rozpoczynających korzystanie z usług bankowych bardzo często ważny jest doradca w oddziale, do którego można pójść, skonsultować się i wesprzeć w podjęciu kluczowych decyzji finansowych. Myślę więc, że doradztwo w oddziale jest i będzie potrzebne. Technologia wspiera i będzie wspierać usługi bankowe także na terenie oddziałów – tak by zapewniać coraz lepsze doświadczenia klientów w tym kanale kontaktu.

To co nas czeka, to ścisła współpraca sektora bankowego – zwłaszcza, gdy wchodzą regulacje, które zaczynają zmieniać rynek. Wiele branż, w tym bankowa, obawia się zagrożenia ze strony tych samych gigantów technologicznych jak Google, Apple, Facebook i Amazon. Te firmy rozbudowują swój wachlarz usług i wchodzą także w rynek usług finansowych. W obliczu takich zmian ważne jest pytanie: czy naprawdę warto być „przezroczystym bankiem” tj. takim, który doskonale wypełnia potrzeby finansowe klienta, ale w sposób kontekstowy a niekoniecznie ten tradycyjny, bo to wcale nie musi być zaletą dla klienta.

Czy nowe regulacje są wsparciem, czy może tworzeniem barier w budowie relacji z klientem?

Halina Karpińska: Na wszystkie zmiany, również te regulacyjne, staramy się patrzeć jak na szanse. MiFID II którego wprowadzenie jest już za nami, stawia klienta w samym centrum relacji z bankiem – klient dokładnie wie, który produkt jest dla niego odpowiedni i zna jego koszt. Wkrótce planujemy uruchomienie platformy robo-doradztwa.

RODO wprowadza jednolite regulacje dla wszystkich podmiotów w Unii Europejskiej. Dzięki temu klient może świadomie wyrażać zgodę na przetwarzanie swoich danych w konkretnym celu, ma również prawo ją odwołać. My – jako sektor bankowy – już od dawna przykładamy szczególną wagę do ochrony danych naszych klientów. Całe zamieszanie z RODO wynika z faktu, że dyrektywa dotyczy również innych, pozafinansowych podmiotów.

Jeśli chodzi o dyrektywę PSD2, to – zgodnie ze strategią na lata 2018–2020, Bank Millennium planuje skorzystać z możliwości, które ona otwiera, np. wprowadzając usługi agregacji dla obecnych i nowych klientów. Poprzez open banking chcemy dostarczyć klientom jeszcze więcej korzyści. Oczywiście pojawią się firmy jako strony trzecie, którym będziemy musieli dać dostęp do kont klientów lub umożliwić zainicjowanie płatności, ale przecież i my możemy odgrywać rolę strony trzeciej. Sądzę, że jeśli banki dobrze się przygotują, to są na wygranej pozycji.

Piotr Romanowski: Krótkoterminowo RODO to oczywiście duże obciążenie dla banków. Ale średnio i długoterminowo może być ono takim zawoalowanym błogosławieństwem dla instytucji finansowych. Banki żyją w środowisku regulowanym, są przyzwyczajone do tego, że muszą spełniać wymogi wielu ograniczeń regulacyjnych. W wielu innych mniej regulowanych branżach, RODO to kompletny szok.

Wymogi RODO sięgają tak głęboko w procesy i systemy bankowe, że większości banków będzie bardzo trudno wypełnić literalnie wszystkie wymogi regulacji w każdym drobnym szczególe do 25 maja. Dużo więc zależy od tego, jak podejdą do sprawy regulatorzy. Czy powiedzą ok, jesteście na dobrej drodze, spełniacie ducha regulacji...

Drugi aspektem jest to, że RODO wpisuje się w szerszą dyskusję o tym, że dane mają wartość. Są własnością osoby, a nie korporacji lub państwa. I tutaj może powstać pole, na którym banki będą mogły wykorzystać jeden z głównych swoich atutów, jakim jest zaufanie. Banki jako instytucja będąca powiernikiem danych osobowych swoich klientów? Czemu nie.

Michał Bolesławski: Największym problemem jest to, że banki stawiane są często przed koniecznością wprowadzenia rozwiązań w ostatniej chwili. Przykładem jest RODO, którego główna interpretacja zmieniła się w marcu i my wszystko musieliśmy zmienić. Oczywiście jako bank się dostosujemy, bo nie chcemy się narażać na możliwą karę 4-proc. od obrotów. Split payment ma wejść w lipcu, ale też nikt jeszcze nie wie, jak będzie ostatecznie wyglądał. A słyszymy, że np. banki spółdzielcze lub inne podmioty mogą być z niego wyłączone, albo że banki powinny pierwsze wejść, a dopiero potem inne podmioty. Tak nie może być, bo konkurencja powinna być traktowana na tej samej zasadzie.

Przy PSD2 wygra ten, kto ma lepszą relacje z klientem. Jeżeli wszyscy zaczniemy udostępniać sobie dane, to na koniec klient wybierze ten bank, do którego będzie miał największe zaufanie. MiFID2 to jest coś, co by nas uratowało przed kryzysem, bo przed 2009 r., ta dyrektywa nie była w pełni zaimplementowana i zobaczyliśmy, jakie były tego konsekwencje.

Mateusz Poznański: Ja to widzę jako szansę. Tak rozumiem także intencje regulatora. To co się zmienia to świadomość klientów oraz łatwość dopasowania oferty do ich potrzeb nie tylko przez banki, z którymi on ma główną relację. Niemniej nie zawsze regulacje zwiększają konkurencyjność, przykład zmian stawek Interchange Fee zupełnie zmienił ekonomikę biznesu płatniczego i raczej utrwalił dominację banków i graczy od lat obecnych na rynku.

Piotr Marciniak: Nie znam żadnego bankowca, który reaguje pozytywnie na nowe regulacje, ale to właśnie one dają nam przewagę. Pozwalają dodatkowo zabezpieczyć nasz wyizolowany ekosystem IT dla klientów i ich aktywów, podwyższają bariery wejścia dla kolejnych graczy. W przypadku PSD2 matematyka jest prosta – jeśli dochodzą nowe podmioty, to oddajemy im część naszego rynku. Jeżeli nie muszą one spełniać tych samych regulacji, zwiększa się ryzyko, iż jednocześnie narażamy część klientów na nowe niebezpieczeństwo, z którym, jako branża, będziemy później kojarzeni. PSD2 to dla nas na pewno i przede wszystkim szansa, ale może być też problem.

Łukasz Kuc: Mam taką obserwację, że wprowadzając regulacje, nikt nie patrzy na koszty ich wdrożenia. Dlatego sektor bankowy jako ściśle regulowany powinien ze sobą współpracować tak, żeby regulatora stymulować do szukania rozwiązań najbardziej użytecznych z perspektywy odbiorcy regulacji. Aktualnie po wejściu w życie RODO możemy zaobserwować działania wielu usługodawców: damy ci usługę, z której do tej pory korzystałeś, ale przejdź przez „ścieżkę zdrowia”, zapoznaj się i podpisz obligatoryjne zgody, które dodatkowo każdy podmiot zbiera według własnych interpretacji. To jest przerzucenie na klienta całego ciężaru zrozumienia regulacji i nowych okoliczności świadczenia usług. Byłoby optymalnie, gdyby regulator był jak projektant użyteczności (UX designer) i tworząc przepisy wprost patrzył na potrzeby i wygodę odbiorcy. Regulacje mające na celu dbanie o dobro i interes klienta powinny być projektowane z jego perspektywy.

W kontekście PSD2 są bardzo wysokie oczekiwania rynku co do tego, że banki powinny się dostosować do współpracy z nowymi podmiotami, ze start-upami czy fintechami, ale przecież każdy uczestnik rynku musi też dbać o swoje interesy. Banki zapewne otworzą się na kreowanie nowych usług i szukanie swoich szans w nowym otoczeniu rynkowym. Mogą w nim występować jako dawca pewnego rodzaju danych czy usług.

Dane klientów jako współczesne aktywa banków. Klient jest już o jeden klik od innego banku. Jak w tej sytuacji zadbać o jego lojalność?

Halina Karpińska: Samo posiadanie danych to jeszcze zbyt mało, dopiero rozwijająca się analityka biznesowa pozwala przekształcić je w konkretną wiedzę. Do niedawna badaliśmy przeszłość. Teraz skupiamy się na prawdopodobieństwie tego, co się może wydarzyć. Dopiero przewidując zachowania klienta, możemy mu dostarczyć najlepszy produkt. Myślę, że istotne jest pokazanie ludziom wartości dodanej – jeśli podejmiesz decyzję o udostępnieniu swoich danych, to my dostarczymy ci jeszcze lepszy produkt, a przy okazji zaoszczędzimy twój czas.

Piotr Romanowski: W sprawie RODO regulator poszedł w stronę edukacji klienta, że jego dane są coś warte. Ostatnie zdarzenia wokół Cambridge Analytica, Facebooka i zeznania Marka Zuckerberga przed komisją senacką będą budować świadomość, że moje dane są trochę jak moje pieniądze. Mają wartość, a jeżeli tak, to ktoś może chcieć je zabrać, muszę ich pilnować. Ale mogę też je sprzedać. To będzie proces, ale myślę, że banki są w dość uprzywilejowanej pozycji jako najbardziej zaufana kategoria instytucji, której klienci mogliby swoje dane powierzyć. Mają więc też do odegrania dużą rolę edukacyjną w ramach odpowiedzialności biznesowej: my będziemy analizować twoje dane, żeby dać ci lepszy produkt, który jest ci rzeczywiście potrzebny, a nie żeby wiedzieć o tobie więcej, niż ty byś chciał. Z danych behawioralnych można przewidzieć bardzo wiele prywatnych elementów życia człowieka.

Michał Bolesławski: Widuję tytuły „nowe aktywa banków”. W rzeczywistości jednak banki będą znacznie bardziej ograniczone w możliwościach wykorzystania tego w taki sposób, by nie naruszać zaufania, jakim zostały obdarzone. W Holandii jeden z członków zarządu lokalnego banku wypowiedział się, jakie możliwości dają takie dane i musiał ustąpić ze stanowiska, bo się podniósł szum medialny, z jakiej racji bank chce wykorzystywać moje dane, żeby mi oferować produkty. My mamy dane pozwalające na przykład przewidywać odejście klienta – i to są takie niewinne elementy, ale handel danymi to inna sprawa. Nikt nie chce, żeby ktokolwiek wiedział, jakie zakupy robimy za pomocą karty kredytowej. Kiedyś mówiliśmy o behawioralnych modelach i to nikogo nie raziło. Teraz mówimy o Big Data, o zarządzaniu danymi, a to są stare rzeczy nazywane w nowoczesny sposób. Musimy być tutaj niesłychanie odpowiedzialni i ostrożni, bo jakikolwiek ruch, który spowoduje utratę zaufania, jakim jesteśmy obdarzeni, uderzy w cały sektor, nie tylko w jeden bank.

Mateusz Poznański: Powinniśmy zmienić trochę retorykę i sposób patrzenia na to, że to nie są dane banku a dane klienta, który dał nam przywilej, by trochę więcej o nim wiedzieć. To jest coś, co pomaga budować nasz biznes. Myślenie o tym, że możemy dane w jakiś sposób zmonetyzować sprzedając je, to jest jakiś ślepy zaułek. To są dane klienta, do których my, ciesząc się przywilejem zaufania, mamy trochę więcej dostępu. Jeżeli umiejętnie to wykorzystamy za zgodą klienta budując dla niego konkretną wartość będziemy jednocześnie budować jego lojalność.

Mateusz Poznański wiceprezes zarządu Alior Banku

Mateusz Poznański wiceprezes zarządu Alior Banku

źródło: Dziennik Gazeta Prawna

Piotr Marciniak: Trzeba powiedzieć uczciwie, że tych danych w bankach mamy sporo, dlatego wrażliwość jest tu bardzo potrzebna. Z założenia nie stworzyliśmy modelu – jak przynajmniej część GAFA – w którym są one źródłem przychodu, dlatego też jest nam łatwiej wykorzystywać je zgodnie z intencją i potrzebami klientów. My mamy dane, ale to, co straciliśmy przez digitalizację, to zrozumienie kontekstu kontaktów z klientem. Rozmawiając z nim w oddziale, wiedzielibyśmy pewnie od razu, ile ma dzieci, na co lubi wydawać pieniądze, jakie ma obecnie potrzeby. Tego klient oczekuje. Dzisiaj z tych relacji zostaje nam jego geolokalizacja na aplikacji mobilnej, transakcje kartą kredytową, czy wpłaty na konto, których dokonał. Z tego zasobu próbujemy odtworzyć obraz tak, by klient miał świadomość, że go rozumiemy. Jeżeli to zrobimy, a przede wszystkim jeżeli zadbamy o wysoką jakość, mamy szansę na utrzymywanie silnej relacji z naszymi klientami.

Łukasz Kuc: Dane to ropa naszych czasów. Przetwarzając je, banki potrafią zbudować dobre relacje z klientami. Trzeba jednak brać pod uwagę, że do tej pory klienci byli edukowani m.in. właśnie przez banki, żeby zwracać uwagę na bezpieczeństwo, nie podawać nikomu wrażliwych informacji o sobie. Do zbudowania dobrych relacji i usług na nich opartych potrzebna jest większa otwartość – z jednej strony banku, który może komunikować do klienta, podasz nam więcej danych o sobie, a my będziemy dla Ciebie świadczyć lepiej dopasowane do Twoich potrzeb usługi. Z drugiej strony klienta – na świadome przekazanie zgody na przetwarzanie takiego zakresu danych, które nie narusza poczucia bezpieczeństwa, pozwalając jednocześnie bankowi świadczyć takie usługi, jakich klient potrzebuje.

Przykładem tego typu podejścia może być zgoda klienta na przekazywanie informacji o aktualnej lokalizacji, w której korzysta z bankowości w telefonie. Na tej podstawie bank może zapewnić większy poziom bezpieczeństwa, niż jakby tej zgody klient nie udzielił. Jeśli uda się zbudować bankom odpowiednie relacje z klientami, to myślę, że będą oni odważniej udostępniać dane do przetwarzania, o ile nie będą one z kategorii naruszających ich poczucie bezpieczeństwa. Jeśli klient odczuje, że takie podejście wspiera jego bezpieczeństwo (czy też lepiej realizuje inne jego ważne potrzeby), to może jeszcze zwiększyć zaufanie klientów do banków.

Czy bank może być niewidoczny

Piotr Romanowski: Rozmawiamy o rewolucji cyfrowej, o digitalizacji sektora bankowego, bo to banki są głównym innowatorem usług finansowych w Polsce. Poziom digitalizacji przeciętnej oferty dla klienta jest – moim zdaniem – wyższy niż w krajach Europy Zachodniej, szczególnie jej południowej części. Może nie w porównaniu z krajami skandynawskimi, ale porównywałbym Polskę do krajów takich jak Turcja, Indonezja. W Polsce doszło też do swoistego cudu nad Wisłą – Blik – powstał wspólny międzybankowy standard i platforma płatności cyfrowych.

Piotr Romanowski partner PwC

Piotr Romanowski partner PwC

źródło: Dziennik Gazeta Prawna

Podobnie jak technologia staje się tak wszędobylska w naszym życiu, że przestaje być widoczna, że przestajemy widzieć, że algorytmy gdzieś tam w tle pracują, usługi bankowe wplatane w gospodarkę cyfrową stają się coraz mniej widoczne lub odczuwalne dla klienta. Bardzo ciekawe jak się będzie eweluowała koncepcja takiej niewidocznej bankowości. Na pewno wywoła to wiele dyskusji na temat definicji, czym w ogóle jest bank. Gdzie bank – jako podmiot regulowany się zaczyna i gdzie się kończy. Które elementy muszą być w ramach banku, a które mogą być na zewnątrz. Jak ograniczony może być zakres usług, które jeszcze nazwiemy bankiem. I to jest – między innymi – temat dopuszczenia technologii chmurowych, podejścia do outsorcingu bankowego, co można, czego nie można. W dużym stopniu to zdefiniuje, jak szybko zobaczymy niewidoczne banki. One zawsze gdzieś będą w tle jako procesy, ale klient może ich nie widzieć. Bez wątpienia koncepcje stworzenia takich niewidocznych banków czy banków API są obecnie gorąco debatowane.

Liczba logowań do bankowości mobilnej przewyższyła już liczbę logowań do bankowości internetowej. Wkrótce planujemy uruchomienie platformy robo-doradztwa

RODO wpisuje się w szerszą dyskusję o tym, że dane mają wartość. Są własnością osoby, a nie korporacji lub państwa

Tylko 4 czy 5 proc. transakcji odbywa się w Polsce za pomocą bramek internetowych i generalnie w internecie. To pokazuje, że przed nami jeszcze ogromna rewolucja

Powinniśmy zmienić trochę retorykę i sposób patrzenia na to, że to nie są dane banku a dane klienta, który dał nam przywilej, by trochę więcej o nim wiedzieć

Myślę, że dla klienta idealny bank to taki, który nie jest dla niego zauważalny

Dane to ropa naszych czasów. Przetwarzając je, banki potrafią zbudować dobre relacje z klientami